时评:服务业顾客服务的底线

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作者:司威立

 

图左为涉事空服员,图右为男乘客

今天看媒体新闻报导, 一位坐轮椅的外藉乘客飞机上要上洗手间并要来女空服员协助一些过份私人的个人清洁服务, 这也是我第一次听到这种事情, 也十分同情空服员的委曲。

过于个人化的服务有可能发生,如果班机上有男空服员, 即使顾客的要求不合理,至少降低了对服务员的困扰和不尊重性。 这件事会给航空业者一个醒思。以免类似情况再度发生,也向航服员的敬业和委曲表示敬意。

服务管理学的首务是“顾意至上” (guest satisfaction), 因为顾客不满意,负面的口碑会影响回头客, 更不利于招揽新客人。然近数十年来,很多美国餐厅都在进门处贴了一纸告示“ 本店保留权利不为您服务” (We reserve the right not to serve you),来保护餐厅和员工对客人不做不合理的服务或要求。服务业科系的大学生, 四年大学教育, 学了很多服管方面的课程,但少有一门课谈如何应对顾客或恶客抱怨或投诉方面的课,多半是入行后在实务上或公司的规策中学习应对方法。

六零和七要年代, 在美国的星级酒店工作,很少有客人抱怨,因为那会有失客人自己的身价,万一有合理或不合理的抱怨,餐厅总经理必当机立断,给投诉人最高的礼遇。从八零年代开始。顾客的服务意识和要求变了,因为只要抱怨就有免费餐或其他好处,于是顾客抱怨(合理或不合理)大副增加,是餐厅经理一项大压力和负担,因为找餐厅“顾客至上” 便宜的恶客越来越多, 变成现代服务业一大挑战。尤其是在美国,客人找律师告服务业是常事, 因此服务业尽量息事甯人避免被告。我还记得我的老上司,意大利籍的Mario常摇头感叹那些找麻烦的恶客为” the ice is too cold and the sugar is too sweet”(冰块太冰了, 糖又太甜了),意味是有些客人即使在百分之百的顾客至上的服务下,仍然在鷄蛋里挑骨头,

二十一世纪服务业约两大挑战,人力资源和服务恶客!

 

事件回放:

一名体型庞大的白人男子,19日搭乘美国洛杉矶到台北的班机,因体重过重无法走路,需以轮椅代步,也无法自己如厕,因此要求空服员协助他如厕,不只要求空服员帮他脱裤子、擦屁股,更对着空服员大声咆哮。当事空服员身心受创,事后在厕所内又吐又哭,深感羞辱。

长荣航空20日表示,已关怀当事空服员,将进一步调查该旅客是否有性骚扰行为,并提供相关身心谘询协助。同时公司也将调查该名旅客是否涉及性骚扰行为,若该名旅客行为造成空服员伤害,公司将会採取必要措施,避免类似情况再度发生。

长荣航空回应表示,载运身心不便旅客的相关规范,有明确载明于空服员手册中,本公司空服员毋须提供旅客如厕、喂食、医疗服务等特殊照护。且员工是公司的资产,保护员工是公司职责。

长荣表示,空服员对于旅客提出无理、过分要求,可运用机内异常旅客处理程序,以口头沟通劝戒、书面警告、报请航警等流程,予以拒绝,以维护机上安全、秩序与空服员应有尊严。

桃园市空服员职业工会副秘书长周圣凯表示,该名旅客过去就曾在搭机时闹事,同仁也曾与公司反映他不适合单独搭机,毕竟有些特殊需求不是空服员所能处理,然而公司却放任不管,才发生这起事件,今日下午将与事件当事人等召开记者会,除会提出整体改善措施,也会一併整理出其他类似案例,希望公司能针对此类旅客採取适当预防措施。

 

 

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